Segunda-feira, 22 de Outubro de 2007

Medição do desempenho nos serviços públicos.

Cada vez faz mais sentido a medição de desempenho nos serviços públicos, hoje o dinheiro que nos é retirado nos impostos é considerado como o pagamento de um conjunto de serviços que teoricamente nos é colocado á disposição.

 

 A medição do desempenho é um assunto bastante complexo, pois a maior parte das organizações utilizam variadas métricas com os mais díspares objectivos, não se apoiando em terminologias e abordagens consistentes, e não estão preparadas ou não têm capacidade para analisar aspectos que, de facto, possam contribuir para uma efectiva medição do seu desempenho.

 

 É preciso tomar consciência, tão rapidamente quanto possível, do desempenho da organização, do nivel de serviço que se presta, por forma a que possam ser tomadas as melhores decisões, procurando-se evitar ao máximo o consumo (desperdício) de recursos escassos e valiosos.

 

Assim sendo, todas as organizações devem preparar-se para efectuar sucessivas e sistemáticas medições ao seu desempenho. No entanto não é um processo fácil de implementar, pois deve ser construído com a colaboração de todos, apoiado pelos vários níveis de gestão e ser claro e oferecer benefícios tangíveis a cada colaborador.

 

A sua implementação exige o estabelecimento de métricas que permitam avaliar o estado de cada iniciativa (projecto), e que potencializado a tomada rápida de decisões.

 

 Para analisar o desempenho de um serviço á que definir objectivos e criar métricas que sejam de facial compreensão e de fácil utilização.

Por exemplo:

Quantos dias leva um projecto a aprovar .

Qual foi a percentagem de sucesso de uma determinada iniciativa

Qual é o desperdício de agua em % do consumo.

Quantas pessoas foram atendidas com sucesso num serviço

Qual o tempo médio de espera por um despacho .

 

 À que medir e divulgar as coisas que afectem a vida das pessoas, definir objectivos criar métricas e indicadores só por criar é uma manifesta perca de tempo.

 

Hoje, a sobrevivência de qualquer organização está totalmente dependente da sua capacidade para efectuar medições sucessivas e efectivas do seu desempenho. Se não o fizer, não será flexível, não se adaptará à mudança constante, definhando e decaindo rapidamente.

 

 O dinheiro de todos nós deve ser aplicado com rigor hoje exigem-se serviços com grande profissionalismo e qualidade logo a implementação e a divulgação de métricas é um excelente instrumento mostrando a todos a eficiências dos serviços.

 Serviços eficientes serão seguramente um orgulho para todos os que neles participam.

publicado por castromaisverde às 22:23
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8 comentários:
De feira de castro a 22 de Outubro de 2007 às 23:41
Boa noite

Concordo consigo e com o conteúdo deste post.

O que não compreendo é porque é que se abespinha tanto quando chamo atenção para ceretas práticas concretas das autarquias castrenses e de algum do seu pessoal.

será que aqui não se aplicam as suas o que vem agora defender?

Noite descansada


De sagher a 23 de Outubro de 2007 às 20:02
um fantástico post que reflecte as mentalidades dos nossos dias.
1º deveríamos em primeiro lugar questionar a razão porque, pagando nós tanto em impostos, o estado teima em se retirar da vida dos cidadãos. como exemplos temos: a saúde , que agora é paga, a educação, que agora é paga, a justiça que agora é paga, e todo um conjunto de conquistas conseguidas no pós 25 de Abril que se perderam. vejamos o exemplo das privatizações que em principio seriam, segundo os seus promotores para nos dar mais qualidade de serviços. Afinal onde estão? foi com o nosso dinheiro que os accionistas da PT, EDP, RN , TAP e tantas outras engordaram a sua bolsa. o discurso inicial era o mesmo que o Sr. coloca no seu post . O resultado é o que se sabe.
depois como se mede o desempenho de um serviço? talvez se eliminassem toda a componente humana seria mais fácil. creio que o desejo de tão modernos gestores é esse, ou antes fazer de seres humanos máquinas executantes, que não questionem. não pensem apenas executem o conjunto de tarefas pré programadas.
as métricas que define como ideais para esse desiderato fazem-me temer pelo futuro das pessoas envolvidas porque a pergunta que se coloca a seguir é a das qualificações, preparação, formação e expectativas de quem as executa. quanto a isso nem uma palavra não é? depois o tal discurso que serve os interesses dos que apenas vêm na sociedade e nas pessoas um conjunto plasticina sempre pronta a mudar tudo. em nome da produtividade ora ai está: como diria o Zé Mário
"Discreto e ordenado mas nem por isso fraco
Eis a imagem on the rocks' do cancro do tabaco
Enfio uma gravata em cada fato-macaco
E meto o pessoal todo no mesmo saco
A produtividade, ora aí está, quer dizer
Não ando aqui a brincar, não há tempo a perder
Batendo o pé na casa, espanador na mão
É só desinfectar em superprodução!"

o dinheiro de todos nós deve ser aplicado na persecução de politicas que nos façam felizes, não nesta merda de mentalidades que tudo sacrifica em nome da adaptabilidade, da modernidade e numk futuro que tarda em chegar, para alguns que os outros esses até perdoam dividas de milhões com bancos roubados aompovo.


De Maria Papoila a 23 de Outubro de 2007 às 21:46
Desculpe que lhe diga , mas isto quando se fale em medição do desempenho, seja dos serviços públicos ou não, têm que se saber do que fala objectivamente.
E os exemplos que dá não são nenhum critério (métrica) de medição.
Com os exemplos apontados apenas se faz a "radiografia" da organização, não se definem objectivos.
Exemplo de obejctivos são estes:
- reduzir o tempo de despacho de X em 50% até ao fim de Dezembo
- eliminar as reclamações dos utentes em 30% até
Outubro. etec, etc...
E sem esquecer que os objectivos têm que ser especificos , temporais, realistas, ambiciosos e
NEGOCIADOS com os colaboradores.
Nunca cair na tentação que as pessoas são máquinas que podem dar um pouco mais, quando não, estamos todos como o funcionários dos CTT que até já vendem chocolates!


De castromaisverde a 23 de Outubro de 2007 às 22:07
Olá boa noite bem vinda a este blog.

O meu objectivo era expor a minha opinião sobre algo que deve ser implementado.

A eficiência de um serviço publico deve ser um motivo de orgulho para quem nele participa.

Como pode ver no meu post refiro que um sistema destes deve ser implementado com a participação de todos.

O tempo em que os funcionários públicos eram vistos como puros burocratas , já não é aceite segundo o meu ponto de vista.

Existem funcionários públicos e serviços com excelentes desempenhos, estes casos devem ser destacados e os funcionários recercidos pela sua eficiência não é correcto colocar todos no mesmo saco, porque não á nada mais desmotivante que nivelar todos pelas mesma bitola, quando isto acontece o nivelamento será sempre por baixo deixa de haver estimulo para melhorar.


De sagher a 24 de Outubro de 2007 às 00:27
orgulho? em quÊ? em ser tratado como um produto? em ser diferenciado apenas porque se agrada ao chefe ou porque outros interesses mais altos se levantam? orgulho em ver implementado um sistema de compadrios politicos, de amizades ou outros? nao briquem comigo, este discurso de pequenoburgueses, convertidos ao neoliberalismo deixa-me com dores de estomago. eu ainda me recordo dos sitema de mérito do antigo regime. talvez seja o mesmo que desejem para os dias de hoje. Recompensar os bons funcionarios? ou será recompensar os que nao criticam, nao falam, e tudo fazem para dar sebo nas botas das chefias? na verdade o estilo Sócrates está a fazer escola, pelo menos em mentalidades desejosas de viver num regime de gente acéfala.


De castromaisverde a 24 de Outubro de 2007 às 07:42
Olá bom dia não concordo com o seu ponto de vista.

O que existe hoje que ninguém conhece o desempenho dos serviços é o que melhor serve a funcionários incompetentes e desmotivados, produza o não produza tem a mesma visibilidade.

Imagine aqueles que se sentem em termos de motivação todos aqueles que se preocupa e que produzem.

O que me faz dores de estômago é ver o meu dinheiro esbanjado quando entro num serviço publico porque os senhores funcionários tratam de tudo menos dos problemas das pessoas.

Será que o meu amigo é daqueles que pensa que coitadinhos dos senhores funcionários tem um salariozinho logo tem que fazer só qualquer coisinha?

Com os melhores cumprimentos


De feira de castro a 24 de Outubro de 2007 às 10:24
Bom dia

Folgo em saber que também se preocupa com o esbanjar de dinheiros públicos.
Pena que seja apenas com aquilo que considera esbanjamento por parte dos funcionários e não se preocupe com o esbanjar de quem decide e de quem usa e abusa das mordomias a que não tem direito.
Concordo com a exigência de profissionalismo, e que os baixos salários não justificam o desleixo profissional.
Mas também considero exigível junto do poder a correcção das tabelas salariais e a justa remuneração do trabalho do funcionalismo público.
E depois assumamos esta realidade: não é possível obter taxas de eficiência com trabalahdores desmotivados. Pelos baixos salários, pelas péssimas condições de trabalho, pelo nepotismo reinante na Administração Pública, pelo favorecimento político de alguns em desfavor de outros, pela total ausência de progressão nas carreiras, etc. etc.
Portanto, não podemos olhar para uma das faces da mesma moeda.


De sagher a 24 de Outubro de 2007 às 19:34
infelizmente confunde alhos com bugalhos e nao falamos a mesma linguagem. eu defendo uma melhoria muito maior no serviço publico, mas nao é com a classe politica coorrupta , incapaz, despota e tentacular que temos, que isso se conseguira. a avaliação vai sofrer de vicios, compadrios amiguismo e vai servir para criar nos servilços publicos uma nova legião portuguesa de filiados e de amigos.


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